Samuel Driessen over social media

Vanochtend heb ik op de HAN in Arnhem een gastcollege social media bijgewoond van Samuel Driessen. Hij werkt bij Entopic, een bureau voor webredactie, content management en online communicatie. Ieder gastcollege dat hij geeft aan studenten start hij met een inventarisatie van het social media gebruik onder deze groep, zo ook bij ons.

Uit de inventarisatie in onze klas blijkt dat voor aanvang van dit semester, maar 1 student een blog had, inmiddels hebben alle studenten een blog omdat dit verplicht wordt gesteld vanuit het semester. Foursquare en Google+ zijn populair onder enkele studenten, waarbij Google+ vooral aangemaakt is om te kijken wat de mogelijkheden ervan zijn. Erg populair zijn Twitter en Facebook, bijna alle studenten zijn hier lid. Ook hebben bijna alle studenten een Hyves profiel (gehad), al hebben veel van hen deze onlangs verwijderd of het plan dit binnenkort te doen. Dit heeft er voornamelijk mee te maken dat de doelgroep van Hyves lijkt te veranderen, maar ook met het feit dat Hyves verder niet veel nieuwe ontwikkelingen meer doormaakt. Wat dat betreft ben ik het eens met mijn medestudenten, maar zelf heb ik heel bewust nog wel Hyves. Ten eerste wil ik graag van zoveel mogelijk sociale netwerken op de hoogte blijven van de ontwikkelingen, dus ook van Hyves. Daarnaast denk ik dat sommige doelgroepen momenteel juist heel goed te bereiken zijn via Hyves en dit zal wellicht de komende jaren nog zo blijven. Ik ben zelf geen actieve gebruiker van Hyves meer, maar houd het dus wel in de gaten.

Voordat Samuel Driessen met zijn verhaal start, beveelt hij ons twee boeken aan. Ten eerste The Cluetrain Manifesto, een boek over social media dat al in 1999 geschreven is. Volgens hem is het hier vooral interessant aan om te kijken hoe men in die tijd al een hoop wist te voorspellen wat er nu in deze tijd gaande is. Daarnaast het boek Enterprise 2.0, wat gaat over sociale media binnen bedrijven. Ik hoop dit jaar nog zelfgeschreven recensies over deze boeken op mijn blog te kunnen plaatsen. Onderstaand is een samenvatting te vinden van het gastcollege van Samuel Driessen.

Adviseurs: ken het onderscheid!

Mensen begrijpen vaak het onderscheid niet tussen de verschillende sociale media en weten vaak niet welke content ze het beste via welk medium naar buiten kunnen brengen. Als adviseur is het enorm belangrijk om dat onderscheid te snappen en uit te kunnen leggen. Daarnaast is het van belang om in te zien dat mensen niet graag afstappen van hun oude gewoonten en werkmethoden, om op dingen op een nieuwe manier te gaan doen. Niet alle werknemers zijn altijd even enthousiast als het gaat om het implementeren van sociale media binnen een bedrijf. We bespreken een aantal social media toepassingen die steeds meer gebruikt worden binnen bedrijven, met daarbij voorbeelden van hoe ze gebruikt worden:

Wiki’s

Een wiki is een webtoepassing waarop documenten kunnen worden gedeeld en gezamelijk kunnen worden aangepast. Dit maakt het een goede, snelle manier om kennis te delen, uit te breiden en te verfijnen. Binnen een wiki is het belangrijk dat er een duidelijke structuur gehandhaafd wordt. Soms is het niet nodig om hier personen voor aan te wijzen en ontstaan deze rollen vanzelf. Bijvoorbeeld omdat er mensen zijn die liever een inhoudelijke bijdrage leveren en minder letten op de structuur van hun artikel, maar ook mensen die zich juist liever met de structuur bezig houden dan met het inhoudelijke gedeelte. Als deze rollen niet uit zichzelf ontstaan is het van belang deze rollen van tevoren te organiseren.

Een leuk voorbeeld van hoe wiki’s ook te gebruiken zijn is door te zoeken op een onderwerp in een wiki, bijvoorbeeld op sociale media en hierbij op de geschiedenispagina te kijken wie hoeveel of als laatste geschreven heeft over dit onderwerp. Hier zou je uit kunnen opmaken dat dit blijkbaar mensen zijn die verstand hebben van dit betreffende onderwerp. Je zou hen dus kunnen benaderen mocht je nog meer over het onderwerp wil weten. Als je het mij vraagt is dit een erg handige en leuke manier mocht je ergens meer over te weten willen komen. Je zou zo veel gerichter aan de informatie kunnen komen die je zoekt dan via een zoekmachine bijvoorbeeld.

Bedrijven gebruiken Wiki’s ook naar hun klanten toe, bijvoorbeeld voor manuals. Consumenten kunnen hierop reageren en aangeven wat zij nog missen in deze manuals, maar ook toevoegingen plaatsen. Deze reacties kunnen door anderen weer gewaardeerd worden, waar het bedrijf vervolgens haar manuals op kan aanpassen. Het bedrijf zou hier weer op in kunnen spelen door kortingen te geven of speciale aanbiedingen te doen aan de personen die een belangrijke bijdrage leveren op zo’n wiki.

Blogging

Blogging is een centrale, makkelijke manier van informatie delen. Het is soms verstandiger om informatie te delen via een blog dan via de e-mail, omdat dit voor iedereen beschikbaar en terug te vinden is, maar ook omdat er op die manier makkelijker feedback of commentaar op gegeven kan worden. Blogging draait vooral om het delen van gedachten of ideeën en het leuke aan een blog is dat je hierop nieuwe ideeën als reactie kan krijgen. Zo gaat een idee echt leven, in tegenstelling tot via de e-mail, waar zo’n idee doodbloedt omdat het door te weinig mensen gezien wordt en men elkaars reacties niet kan lezen.

Idea management: veel bedrijven hebben al een ideeënbus waar je je ideeën kwijt kan, meestal online. Ervaring leert dat men meestal niets terughoort van zo’n idee, hoogstens een automatisch bericht als bedankje. Juist wanneer deze ideeën ergens gepubliceerd worden, wanneer mensen er commentaar op kunnen leveren, wordt zo’n idee veel sneller uitgevoerd, omdat zo de waardering van een idee veel sneller zichtbaar wordt. Een blog zou in zulke situaties dus een goede overweging zijn. Ook binnen een bedrijf kan een blog gebruikt worden om van al haar medewerkers ideeën op te vragen, waarmee dan vaak zichtbaar wordt dat er binnen een organisatie een hoop goede ideeën leven waar verder niets mee gedaan wordt.

Microblogging

Sommige informatie die momenteel via e-mail gaat binnen bedrijven, kan soms beter via Microblogging verstuurd worden. Dit is een soort Twitter, maar dan intern (bijvoorbeeld Yammer). Dit kan bijvoorbeeld gebruikt worden om vragen te stellen. Microblogging is vaak een groot succes binnen bedrijven. De drempel om het te gebruiken is laag en er hoeven alleen korte teksten geschreven, of korte vragen gesteld te worden. Daarnaast komen mensen die elkaar nog nooit gezien of gesproken hebben met elkaar in contact op deze manier en soms komen zij samen tot mooie nieuwe producten of diensten. Manangers vinden zulke succesverhalen vaak geweldig.

Social bookmarking

Het blijkt dat weinig studenten onder ons nog bekend zijn met dit soort tools en niemand maakt hier dan ook nog gebruik van. Social bookmarking is een methode om via internet bladwijzers ofwel favorieten te delen. Een tool hiervoor is bijvoorbeeld Delicious, welke het mogelijk maakt om internetpagina’s te bookmarken en vervolgens te delen. Tevens kunnen tags toegevoegd worden. Zo kunnen links verzameld worden in categorieën en trends makkelijk zichtbaar gemaakt worden.

Prediction markets

Prediction markets worden gebruikt om consumenten voorspellingen te laten doen over toekomstige ontwikkelingen. Voorheen werd voornamelijk onderzoek gedaan naar ervaringen en waarderingen van consumenten, maar deze vorm van marktonderzoek maakt het mogelijk vooruit te kijken in plaats van terug. Een voorbeeld hiervan is om mensen te vragen wat zij denken dat Google+ gaat doen in de toekomst. Reacties van mensen kunnen indicatief zijn over wat er gaat gebeuren en hier zijn aanpassingen op te doen. Het is hierbij belangrijk om een goede doelgroep en goede aantallen te kiezen, om zo een realistisch mogelijk beeld te kunnen scheppen van wat er in de toekomst gaat gebeuren.

Delen en open zijn

Het succes van social media gaat samen een andere manier van denken ten opzichte van vroeger. We komen uit een industrieel tijdperk, waarbij hoorde: informatie is macht, bescherm en wees gesloten, van 1-naar-veel-massamedia en de gedachte: managers zijn helden. Er was weinig interactie met de buitenwereld, want bedrijven waren van mening dat zij het beste weten hoe het moet en de buitenwereld niet. Tegenwoordig is de manier van denken anders en leven we in een netwerktijdperk. Informatie en verbinding is macht, informatie gaat binnen netwerken van veel mensen, naar veel mensen. Delen en open zijn, dat is belangrijk en opinieleiders zijn helden. Informatie is dus wel nog steeds, net als vroeger heel belangrijk. Alleen nu is het vooral heel belangrijk dat deze informatie gedeeld wordt, zodat men hierop kan reageren en zodat er interactie ontstaat. Dat we nu in een netwerktijdperk leven betekent niet dat de manier van denken die heerste in het industriële tijdperk compleet van de baan is. Deze manier van denken heeft ons immers ver gebracht en doet dat nog steeds. Managers vinden het vaak nog wel belangrijk dat er een beleid is en dat er controle blijft. Dit is altijd mogelijk met social media en bij het uitbrengen van een advies is het belangrijk om dit duidelijk aan te geven aan deze mensen.

Durf vragen te stellen

Interactie en communicatie is noodzakelijk bij het gebruik van social media. Begin als adviseur bij de mensen die al bezig zijn met de social media binnen een bedrijf en wijs hen aan als projectleiders. Zij staan dichter bij de andere medewerkers dan jij als adviseur en hebben op die manier ook een taak in het proces. Stappen die je kan zetten naar het adviseren en opstellen van een social media beleid:

1. Bepaal eerst de gewenste resultaten van het bedrijf en ga dan pas uitrollen. Maak duidelijk voor jezelf wat de manager wil bereiken, wat zijn doelen zijn. Dit is je beginpunt.
2. Organiseer voor de lange adem.
3. Communiceer, train, evangeliseer. Trainen vooral belangrijk, ga er niet vanuit dat mensen al weten hoe iets werkt.
4. Plaats interne social media in the flow. Kijk naar de kern (processen) van een bedrijf en zorg dat de social media hier een relatie mee heeft. Zo niet, dan heeft het weinig kans van slagen.
5. Meet de resultaten, zowel hard (pageviews, hits, links) als zacht (verhalen, ervaringen). Harde gegeven zeggen niet altijd evenveel, zo zijn followers op Twitter gewoon te koop in aantallen. Er zijn bedrijven die zich hiermee bezig houden.
6. Stel een social media beleid op. Hou deze kort en krachtig en zorg ten alle tijden dat hij de lezers enthousiasmeert. Vaak hoeft zo’n beleid maar 1 of 2 pagina’s te zijn, of in uitzonderlijke gevallen zelfs maar een paar woorden. Bijvoorbeeld “Be Smart” van Microsoft.

Beperkingen

Social media is niet het einde van de wereld, geen instant succes, niet altijd krachtig en geweldig. Het heeft tijd nodig. Het is geen vervanging van de echte (fysieke) sociale netwerken. Interactie tussen echte en digitale sociale netwerken blijft heel interessant volgens Samuel Driessen, deze twee versterken elkaar ook. Social media werkt niet per se in iedere situatie hetzelfde. Hoe iemand iets privé gebruikt, hoeft niet te betekenen dat diegene dit ook in een bedrijf zo gebruikt.

Bij het introduceren van een nieuwe social media tool, moet deze in principe tien keer beter zijn dan de tool die het vervangt. Dus echt veel en veel beter zijn. Google+ is bijvoorbeeld (nog) lang niet tien keer beter dan Facebook. Dit betekent niet dat het niet gaat werken, maar het kost alleen veel meer moeite om minstens even succesvol te worden.

Wat in de lessen van het semester ASOM zo vaak gezegd wordt, haalt Samuel Driessen in dit gastcollege opnieuw aan. Als adviseur is het ontzettend belangrijk om niet op de tools te focussen. Het implementeren van een tool is niet, nooit de oplossing. Het is veel belangrijker om te focussen op het organisatorische probleem en pas vervolgens hoe social media ingezet zou kunnen worden om dit probleem (deels) op te lossen. Soms is de uitkomst zelfs dat social media helemaal niet ingezet moet worden om het probleem op te lossen. En zie hier het moment dat Samuel Driessen letterlijk lijnrecht tegenover Lon Safko komt te staan, op dit gebied.

Link naar de presentatie: http://www.slideshare.net/driessen/gastcollege-han-over-enterprise-20